Waarde: (klant)waarden identificeren

Lean principe 1: Waarde – Toegevoegde waarde voor de ‘klant’ identificeren

Het eerste lean principe is Waarde. Hierbij wordt gefocust op het identificeren van de activiteiten waar de (externe/interne) ‘klant’ waarde aan toeschrijft. De eerste stap is dus het identificeren van activiteiten die waarde toevoegen voor de klant. Vragen die hierbij kunnen helpen:

• Wie is de klant eigenlijk? En wat wil de klant?
• Waar wil de klant voor betalen of op wachten?
• Wat zijn de klantwensen?

(Excel) tools die hier o.a. bij kunnen helpen zijn: SIPOC, Customer Needs Map (ook bekend als CTQ-boom), Kano analyse etc.

Bepalen wie de klant is – SIPOC

Een manier om concreter te maken wie de klant is, is door gebruik te maken van het SIPOC model. SIPOC staat voor: Supplier; Input; Process; Output; Customer

Door op hoofdlijnen (max. 7 stappen) voor het gekozen proces (1) de processtappen te beschrijven; (2) aan te geven wat de output is van de processtap; (3) naar wie de output gaat (wie is de klant); (4) welke input nodig was voor de processtap; en (5) wie de supplier/leverancier van de input was, krijg je snel een overzicht van de externe en interne klanten.

Aan de hand hiervan kan de scope voor een mogelijk verbetertraject bepaald worden m.b.t. proces en bijbehorende klant(en).

Klik hier om direct de SIPOC Excel template te downloaden

Door het downloaden van de Excel templates ga je akkoord met de algemene voorwaarden.

Klantwensen bepalen – Customer Needs Map

Om de wensen van de klant en de organisatie in kaart te brengen kun je gebruik maken van een Customer Needs Map, ook bekend als een Critical to Quality (CTQ) boom. Hierbij probeer je door te luisteren naar de wensen van de klant (Voice of the customer, VOC)) en de organisatie (Voice of the Business, VOB)) te achterhalen welke drijfveren hierachter zitten. Vervolgens vertaal je deze naar concrete (SMART) doelen (CTQ’s).

Veel voorkomende drijfveren voor klanten en organisaties zijn;

• Kwaliteit (gestelde specificaties);
• Snelheid (gewenste doorloop-, wacht-, bewerkingstijd);
• Kosten (geld);
• Veiligheid (aantal ongevallen);
• Betrouwbaarheid (aantal fouten, rework, FTR);
• Flexibiliteit (omstellen);
• Tevredenheid (klant-, medewerkertevredenheid).

Klik hier om direct de Customer Needs Map (CTQ) Excel template te downloaden

Door het downloaden van de Excel templates ga je akkoord met de algemene voorwaarden.

Klantwensen rangschikken – Kano

De aan- of afwezigheid van bepaalde eigenschappen van een product of dienst hebben vaak invloed op de tevredenheid van de klant. Een Kano analyse kan gebruikt worden om het effect op de klanttevredenheid in kaart te brengen als er wel of niet aan de behoefte van de klant wordt voldaan.

Een Kano analyse bestaat uit twee assen: (1) de mate van verwachting dat een eigenschap aanwezig is (van 0 – niet tot 10 – wel), en (2) de mate van invloed op de klanttevredenheid (0 – ontevreden tot 10 – tevreden).
Door een score voor deze assen te geven, kunnen de eigenschappen onderverdeeld worden in 3 categoriën:

• Basisfactor: de klant verwacht dat deze aanwezig zijn, en zal vooral ontevreden zijn bij afwezigheid.
• Prestatiefactor: hoe meer er van aanwezig is, hoe hoger de tevredenheid.
• Wow-factor: de klant verwacht niet dat deze eigenschap aanwezig is, en aanwezigheid zal de tevredenheid positief beinvloeden.

Zorg dat de basis(factoren) in ieder geval op orde zijn, voordat je de focus verlegd naar de andere factoren.

Klik hier om direct de Kano Analyse Excel template te downloaden

Door het downloaden van de Excel templates ga je akkoord met de algemene voorwaarden.

Volgende stap: Waardestroom

Als duidelijk is waar de klant (en organisatie) waarde aan toeschrijven, is de volgende stap om in het proces te kijken hoe en waar er waarde wordt toegevoegd; hoe de waarde ‘stroomt’.